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链家与其他房产经纪公司最大的区别是对这门生意的认知，链家给自己的定位是居住服务公司，一切问题要从服务视角找逻辑，向服务要价值，以服务为核心要求人。所以，链家一直重视服务的升级和人的能力提升。

从线下门店阶段走向平台时代，从二手房交易到租赁、新房业务并举，再到落地贝壳“一体三翼”战略，每到关键节点，链家都会重回服务的原点，对其中涉及到的人和链条进行重构，探索新的居住服务路径，这往往预示着一场行业变革的到来。

人的升级驱动服务革新

在行业野蛮生长时期，链家早早就给经纪人提出一个明确的要求：专业+操守。后来在此基础上，链家又提出“经纪人职业化”命题，通过一系列组织绩效变革和管理，激发经纪人的动力，提升他们的服务能力，帮助他们与消费者建立信任关系。这些举措有效推动了链家服务效率和体验的不断升级，也为行业服务水平的提升提供了经验和参照。

近年来，伴随我国房地产市场从“增量时代”向“存量时代”过渡，居民的需求也从“有得住”走向“住得好”。一部分人通过购买“好房子”提升居住品质，不过更多的人购买了旧房子、老房子。

数据显示，2025年上半年，北京二手房网签量88574套，是新房成交量的近5倍。这意味着大部分人需要通过对旧房子、老房子的改造、装修，改善居住条件，住上“好房子”。

从商业逻辑观察，客户需求的变化客观上推动着链家服务边界的拓展。

这种探索几年前已经起步。当时北京链家落地贝壳“一体三翼”战略，与被窝整装等业务之间的协同性逐渐加深。客户不仅可以在链家门店获得房产交易服务，还可以在经纪人的帮助下对接装修需求。

起初，链家的角色只是帮助有装修需求的二手房客户推荐、对接被窝整装（贝壳旗下整装品牌），做的是轻量的附加服务。随着对客户居住需求洞察的深入，北京链家重新回到“以服务视角看问题”的原点：客户的真正需求是住得好，从买好房到装好房的过程中，作为客户第一触点的链家，作为一个服务者，应该怎么做？

带着这个命题，北京链家开始重新思考客户的居住痛点、审视自身的优势、复盘与被窝的协同……它发现客户在二手与装修的对接中，面临“折腾多、踩坑多、衔接不畅”等痛点，这些痛点靠传统的房产经纪人、二手装修协同方式很难破解，它需要通过深层的人的能力升级来驱动服务革新。

装修专家就是在这个背景下产生的。今年以来北京链家从经纪人队伍中选拔培养出1411名装修专家，定位是既懂房产又懂装修的复合型居住顾问，试图打造“从买到住”的一站式服务。

北京链家装修专家代表在被窝整装展厅学习

在这个逻辑下，一方面装修专家要把服务向二手“售后”环节延伸，凭借积累的装修经验，做好二手和装修服务的衔接，比如陪同客户量房、参访展厅，协同客户和设计师深度共创方案。另一方面，装修专家可以发挥深耕社区优势，把掌握的小区、楼盘、房屋信息传递到装修阶段，帮助客户在装修时提前避坑，比如某小区01户型要注意采光问题，02户型可能有噪音问题，03户型顶层夏季会漏水。

事实上，北京很多小区每个楼层情况都不一样，同户型的房屋也有差别，很多隐藏问题到了装修阶段才会凸显出来。装修专家扎根社区近10年，熟知社区和楼盘情况，能够及时发现问题，这正是他们的价值所在。

值得一提的是，在二手房带看环节，装修专家除了向客户介绍房屋基本情况，还会从空间格局方面提出一定建议，并为客户提供同户型的多种装修方案。这样，购房者可以对照真实的居住场景进行综合决策，而不是找完房子再找装修“步步闯关”。某种程度上，这也为客户选房购房提供了新的考量角度。

“铁三角模式”重构居住服务体验

为了保证装修专家的专业性，北京链家研发了一套系统的课程培训体系：一方面通过《服务者能力转型》《解密装修，更美好的居住》《科学规划生活空间》等装修能力提升课程，帮助经纪人深入了解家装设计逻辑、空间规划方法、施工工艺要点等知识；另一方面通过《多业务需求挖掘与产品匹配》《一体三翼业务沙盘》等多业务融合实践课程，提升链家经纪人多元场景的服务能力。

北京链家经纪人在被窝样板间为客户介绍装修方案

据悉，北京链家正在通过“一店一专家”模式，发挥装修专家的示范效应，打造能够提供“从买到住”全流程服务的复合型居住顾问，全面推动经纪人能力升级。

与人的能力增长相匹配的，是服务流程的重构。为此，北京链家联合被窝整装做了几点改变，去打通整个居住服务链条：

首先，北京链家向装修环节迈进一步，通过装修专家把他们对客户需求的认知、房屋户型的了解和社区优势带进装修阶段；同时，被窝设计师和项目经理也向社区迈进一步，把更多工作时间和场景放到房屋的实景中。这样传统模式中每个人负责一个环节的线性流程，变成了“装修专家+设计师+项目经理”紧密合作的团队化服务。

于是，熟悉小区楼盘、户型、装修痛点的经纪人，深入社区的装修设计师，加上对交付品质负责的项目经理，形成“铁三角模式”，不仅能提前避坑装修的隐藏问题，还以协同合作升级服务能力，使设计方案更契合小区实际情况和客户个性化需求。

此外，北京链家部分区域还在推动建立“社区装修问题数据库”，比如室内洗手间台阶能否拆除、户型格局能否改造、楼上漏水和楼下下水如何处理，为装修服务提供实实在在的抓手。也许在不远的将来，社区装修服务版的“楼盘字典”将会面世。

链家经纪人和被窝项目经理在样板间给客户介绍装修工艺

可以看到，一场以装修专家为先锋的经纪人能力升级，正在驱动二手经纪和装修业务走向深度联动和双向协同，也推动着一场居住服务模式的创新。

“新居住时代，面对消费者不断升级的美好居住需求，我们的第一目标是帮助他们从‘买到房’升级到‘住得好’。”北京链家相关负责人表示，“我们要秉持‘对客户好’的初心，顺应时代和市场变化去全面推动经纪人的能力升级。未来的经纪人不仅要懂买卖、懂租赁，还要懂装修、懂配置，成为复合型居住顾问，通过与被窝整装等业务的深度协同合作，为客户提供安心的一站式居住服务。”

图片来源/企业供图